Services publics. Quand les usagers s‘en mêlent

« Rem­plir un for­mu­laire, ça n’a rien à voir avec obte­nir un ren­sei­gne­ment. » Retrai­tée de l’enseignement supé­rieur, Chris­tine Capel­li en est convain­cue : les rap­ports humains, voi­là ce qui compte. Aus­si n’a‑t-elle pas hési­té, lorsqu’elle a eu vent du pro­jet de la poste de fer­mer le bureau de Sta­lin­grad – quar­tier de la Capuche, à Gre­noble –, à par­ti­ci­per à la réunion orga­ni­sée dans un bar du quar­tier. « J’avais dû voir une affiche. » C’était il n’y a pas si long­temps et pour­tant… Car rien ne pré­dis­po­sait Chris­tine Capel­li à deve­nir la porte parole des habi­tants du quar­tier qu’elle est aujourd’hui deve­nue.

Tout com­mence avec une indi­gna­tion, celle de voir les ser­vices publics se rétré­cir, à la ville comme à la cam­pagne. A Sta­lin­grad, le pro­jet de la direc­tion de la poste pré­voyait la fer­me­ture du bureau et l’implantation d’un relais pos­tal chez un com­mer­çant du quar­tier. Les ser­vices finan­ciers ont déjà été trans­fé­rés à Foch, à deux sta­tions de tram. La fer­me­ture du bureau était sur les rails : un pro­gramme de for­ma­tion avait été pré­sen­té au com­mer­çant qui devait ouvrir le relais pos­tal pour cer­taines opé­ra­tions de base concer­nant le cour­rier et les colis. Ser­vice par­tiel, à la péren­ni­té incer­taine. « Aller à Foch, ça veut dire mar­cher jusqu’au tram  », sou­ligne Chris­tine Capel­li qui rap­pelle que « la popu­la­tion est vieillis­sante et qu’il y a des han­di­ca­pés ». Sans comp­ter le temps pris par l’aller-retour… Alors il y a inter­net. Ce qui fait bon­dir Chris­tine Capel­li. « C’est par­fois utile, évi­dem­ment, à condi­tion de maî­tri­ser la tech­nique, mais rien ne rem­place le dia­logue, un être humain, ce n’est pas une machine ; c’est épou­van­table ce monde qu’on nous pro­pose. »

Chris­tine Capel­li s’est donc inter­ro­gée. Com­ment par­ti­ci­per au mou­ve­ment contre la fer­me­ture, com­ment l’empêcher ? Pour elle, une convic­tion : « Tout se joue à la base, tout se passe là ; l’action des prin­ci­paux concer­nés est néces­saire pour que les ser­vices publics ne soient pas dévi­ta­li­sés par l’introduction du pri­vé, comme le pré­voit le gou­ver­ne­ment dans tous les domaines ». Pour que la popu­la­tion puisse prendre les choses en main, il faut qu’elle soit infor­mée. « Les syn­di­cats, les mili­tants sont au cou­rant, mais ça ne suf­fit plus ; je crois néces­saire de per­mettre aux usa­ger de s’associer aux pro­tes­ta­tions des agents des ser­vices publics ». C’est là sans doute ce qui l’a séduite dans le fonc­tion­ne­ment du col­lec­tif « J’aime ma poste à Gre­noble », qui asso­cie syn­di­ca­listes, mili­tants poli­tiques, usa­gers, élus…

Chris­tine Capel­li n’en reste pas moins cri­tique sur les traits du lexique mili­tant pra­ti­qué par des per­sonnes qui ont l’habitude de se retrou­ver entre elles. Le terme de col­lec­tif, par exemple. « C’est un mot qui nous met dans la case ‘‘mili­tant’’ quand on l’emploie et j’ai un peu de mal à m’identifier comme telle », explique Chris­tine Capel­li qui uti­lise l’expression « main­te­nir la ten­sion » plu­tôt que « conser­ver le rap­port de force ».

Ce que je n’aurais jamais imaginé faire

Comme elle le dit, « je ne veux pas sau­ter le étapes à pied joint ». Alors, en fait de sau­ter les étapes, elle a par­ti­ci­pé à une deuxième réunion. « J’ai par­lé, je n’y peux rien. » Avec un petit nœud d’émotion dans la gorge, tout de même. C’est ain­si que « je me suis trou­vée por­tée comme repré­sen­tante des usa­gers du quar­tier ». Et puis « des jeunes sont venus me trou­ver après pour me deman­der à être infor­més de la suite des opé­ra­tions ; j’ai com­men­cé à éta­blir une liste des habi­tants de mon quar­tier inté­res­sés par la poste ».

Et c’est comme ça que Chris­tine Capel­li s’est retrou­vée à faire des choses « que je n’aurais jamais ima­gi­nées ». « J’ai fait signer des péti­tions pour la pre­mière fois de mon exis­tence, sou­rit-elle, j’étais lan­cée, je l’ai fait… des gens à qui je n’aurais sans doute jamais adres­sé la parole et que j’ai abor­dés pour défendre la poste de notre quar­tier. » Il faut l’entendre racon­ter son dia­logue avec un chef d’entreprise qui ne voit pas exac­te­ment les ser­vices publics du même œil qu’elle. C’est ain­si que Chris­tine Capel­li a pris la parole lors du ras­sem­ble­ment du 28 sep­tembre au nom des usa­gers. « Je ne l’avais pas pré­vu, mais il fal­lait le faire. »

La suite ? La char­rette de fer­me­tures de bureaux de poste à Gre­noble est pour l’heure à l‘arrêt. « Il faut res­ter vigi­lant, sou­ligne Chris­tine Capel­li, même si c’est déjà un beau résul­tat, nous devons main­te­nir la ten­sion pour que la mai­rie s’engage encore à nos côtés ». Et Chris­tine Capel­li sug­gère une idée : « Il fau­drait inter­pel­ler les can­di­dats aux élec­tions muni­ci­pales pour qu’ils se pro­noncent sur les ser­vices publics et le main­tien de la proxi­mi­té ». Mes­sage trans­mis.

La moitié des trésoreries dans le collimateur

Le gouvernement saborde les finances publiques, et un mouvement social d’une ampleur inédite lui répond. C’est le cas en Isère comme ailleurs.

En paral­lèle de la mise en place du pré­lè­ve­ment à la source, pour les­quelles les régu­la­ri­sa­tions ne peuvent être faites qu’en ligne, l’« inci­ta­tion » à la déma­té­ria­li­sa­tion des démarches s’est accrue : les taxes fon­cières et d’habitation de plus de 300 euros doivent être réglées obli­ga­toi­re­ment par pré­lè­ve­ment à l’échéance, en men­sua­li­sa­tion ou par paye­ment sur le site inter­net. Désor­mais, payer au gui­chet, en carte ban­caire, en vire­ment ou chèque conduit à une majo­ra­tion de 0,2 % avec une majo­ra­tion mini­male de 15 euros. L’objectif est clair : sup­pri­mer les accueils phy­siques, et tant pis pour les usa­gers qui ne sont pas à l’aise avec inter­net ! C’est le pro­jet de « géo­gra­phie revi­si­tée ».

Face à une attaque de cette ampleur, la mobi­li­sa­tion s’organise en Isère. Le 27 juin, on pou­vait comp­ter 360 gré­vistes, et un ras­sem­ble­ment de 50 per­sonnes à Voi­ron. Le 16 sep­tembre, c’était 33 % de gré­vistes, et un ras­sem­ble­ment d’une cen­taine de per­sonnes rue de Bel­grade à Gre­noble, devant le siège de la direc­tion. Le 23 sep­tembre, c’est le site de Rhin-et-Danube qui a été blo­qué entre 6 h 30 et 9 h. Le 14 octobre, la ten­sion est mon­tée, avec le blo­cage des bureaux de la direc­tion à par­tir de 6 h du matin, et la fer­me­ture de onze sites sur soixante-qua­torze. Ce qui a conduit à une pre­mière vic­toire : l’annonce d’aucune sup­pres­sion de site pour 2020. Pour autant, ceci n’est qu’un report : les sup­pres­sions sont désor­mais pro­gram­mées entre 2021 et 2023.

Pour pro­lon­ger ce pre­mier suc­cès, la mobi­li­sa­tion a besoin d’autres sou­tiens : après une inter­pel­la­tion de l’intersyndicale, une tren­taine de com­munes a pris des déli­bé­ra­tions pour s’exprimer contre ce pro­jet de « géo­gra­phie revi­si­tée », cou­vrant une grande diver­si­té poli­tique et géo­gra­phique, avec le sou­tien de deux séna­teurs, Guillaume Gon­tard (CRCE) et Fré­dé­rique Puis­sat (LR). En paral­lèle, la bataille des agents conti­nue, avec une mani­fes­ta­tion cen­tra­li­sée à Paris le 14 novembre : pour nos ser­vices publics, ne lâchons rien !

Louis Zarans­ki

La « géographie revisitée », c’est comme la mer qui se retire

Mais qu’est-ce que ce « pro­jet de géo­gra­phie revi­si­té » ? C’est le regrou­pe­ment des centres de ges­tion, qui concerne les ser­vices fis­caux (584 struc­tures impôts sup­pri­més), mais sur­tout les tré­so­re­ries, avec 1 246 tré­so­re­ries sup­pri­mées en France. Le pro­jet ini­tial pré­voit la sup­pres­sion de 5 775 emplois, et cor­res­pond à 1 898 sites d’accueil du public en moins, alors même que les finances publiques sont le denier ser­vice public d’État à dis­po­ser d’une véri­table implan­ta­tion dans les zones rurales.

En Isère, on passe de trente-huit tré­so­re­ries à quinze, de vingt-sept ser­vices fis­caux à qua­torze, et de neuf sites de contrôle fis­cal à deux ! Pour arri­ver à ces « résul­tats », le pro­jet pré­voit le regrou­pe­ment de plu­sieurs tré­so­re­ries en une unique tré­so­re­rie par EPCI (com­mu­nau­tés de com­munes, métro­pole…). Côté col­lec­ti­vi­tés, la mis­sion de conseil aux col­lec­ti­vi­tés sera effec­tuée par des ins­pec­teurs des impôts qui n’auront pas le pou­voir de déci­sion indis­pen­sable à la tra­duc­tion de leurs conseils dans le réel. Les erreurs tech­niques se mul­ti­plie­ront donc, gre­vant encore davan­tage l’efficacité de l’action publique.

Et pen­dant ce temps, le gou­ver­ne­ment est tou­jours plus clé­ment avec les entre­prises, comme l’illustre la mise en place du « droit à l’erreur », qui rend inopé­rant leur contrôle fis­cal…

Usagers, syndicats, élus… la formule qui gagne

Un collectif, Convergence des services publics 38, s’est créé au printemps, pour soutenir les luttes à partir du triptyque syndicats, usagers, élus locaux. Non sans résultats.

À l’échelle natio­nale, c’est un mou­ve­ment né du ras­sem­ble­ment de Gué­ret en 2015 de défense des ser­vices publics, qui réunit des syn­di­cats, des par­tis poli­tiques et des citoyens. En Isère, le contexte local d’attaques contre la poste, la CPAM, les hôpi­taux… mais éga­le­ment les luttes qui sont nées pour défendre ces ser­vices publics ont mon­tré l’opportunité d’un col­lec­tif local doté d’un objec­tif : faire naître des ini­tia­tives d’en bas et de les faire conver­ger. La poli­tique de Macron se décline sous des formes dif­fé­rentes dans chaque ser­vice public, mais des luttes cor­po­ra­tistes ne peuvent pas gagner. « La logique est la même par­tout – pla­cer l’usager en tant que consom­ma­teur, avec l’appui de la numé­ri­sa­tion –, et il faut donc construire une réponse glo­bale », insiste Fran­çois Mar­chive.

Quelles sont les nou­velles clefs de mobi­li­sa­tion que peuvent appor­ter ce col­lec­tif ? « Il n’y a pas de recette miracle, mais un « modèle » qui est celui de la mobi­li­sa­tion de défense de la poste, qui a presque dix ans : en ras­sem­blant tous les acteurs, usa­gers, muni­ci­pa­li­tés, syn­di­cats, sala­riés… on arrive à gagner », explique Karen Man­to­va­ni. « Nous avons l’exemple de la CPAM de Fon­taine, où la mobi­li­sa­tion des usa­gers a été déter­mi­nante : la fer­me­ture sèche pro­gram­mée pour jan­vier 2019 a été repous­sée d’un an, et nous avons gagné un accueil CPAM deux jours par semaine à Sas­se­nage. »

De telles actions avec les usa­gers et les agents per­mettent éga­le­ment de chan­ger l’image des agents de la fonc­tion publique : ils sont au ser­vice des usa­gers, et utiles. Cette métho­do­lo­gie paye, comme le prouve l’exemple de la poste. « Ils vou­laient fer­mer les bureaux de Baja­tière et Sta­lin­grad et sup­pri­mer six emplois. La mobi­li­sa­tion a empê­ché ces fer­me­tures ; c’est un recul unique dans une grande ville de France. Avec les vic­toires de l’Île Verte et de l’Alpe‑d’Huez, ça fait quatre bureaux de poste qui res­tent ouverts : la mobi­li­sa­tion se tra­duit par des résul­tats ! », se réjouit Fran­çois Auguste.

La bataille sur ADP a per­mis de relan­cer et d’élargir le col­lec­tif en sep­tembre, avec une mul­ti­pli­ca­tion d’initiatives : pen­dant le fes­ti­val Mil­lé­simes à Gre­noble sur les quais Saint Laurent, place Vic­tor Hugo ou encore à Bour­goin, à Bri­gnoud…

Pro­chain enjeu, le rem­pla­ce­ment des ser­vices publics de proxi­mi­té par les fourre-tout assor­tis d’un ter­mi­nal infor­ma­tique que seront les mai­sons France ser­vices – le terme « public » a dis­pa­ru –- : les agents, mul­ti­tâches, ne pour­ront déli­vrer l’information que don­naient les accueils spé­cia­li­sés (Caf, Urs­saf, Pôle emploi, la poste, impôts, Mutua­li­té sociale agri­cole, retraites…).

La bataille pour les ser­vices publics conti­nue, et les suc­cès arra­chés sur la poste, la CPAM et les finances publiques en appellent d’autres !

Louis Zarans­ki